Die digitale Kommunikation hat die Art verändert, wie Unternehmen mit Menschen interagieren. Heute informieren sich viele Kunden online, vergleichen Angebote und lesen Bewertungen, bevor sie sich final für ein Produkt entscheiden. Genau hier beginnt die Customer Journey, also die Kundenreise. Unternehmen analysieren deshalb jeden Kontakt mit ihrer Marke, um Prozesse besser zu verstehen und die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern. Eine klare Analyse von Erwartungen und Emotionen kann dabei helfen, langfristige Beziehungen aufzubauen. Besonders wichtig ist die erste Awareness einer Marke, weil sie oft bestimmt, ob Interesse entsteht oder nicht. Gleichzeitig beeinflusst das Verhalten potenzieller Käufer die gesamte Planung im Marketing. Viele Firmen arbeiten deshalb mit einer Persona, um die Nutzergruppe realistischer abzubilden und Inhalte passender zu gestalten. Moderne Strategien konzentrieren sich außerdem auf digitale Kontaktpunkte, Touchpoints genannt, da soziale Medien, Suchmaschinen und Webseiten einen großen Einfluss auf spätere Kaufentscheidungen haben. Dadurch entstehen datenbasierte Ansätze, die Kommunikation und Service deutlich verbessern können. Hierbei hilft eine Customer Journey Map, die einem Unternehmen hilft, jeden Touchpoint sichtbar zu machen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens über verschiedene Kontaktpunkte bis zur Conversion (Kauf, Inanspruchnahme, Bindung).
- Sie umfasst typische Phasen wie Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf und Kundenbindung, wobei in jeder Phase unterschiedliche Touchpoints relevant sind.
- Unternehmen nutzen die Visualisierung der Customer Journey in einer Map, um ihre Marketingstrategie zu planen und die Conversion Rate in den einzelnen Phasen zu optimieren.
Die Phasen in der Customer Journey
Erfahren Interessenten und Interessentinnen erstmalig vom Angebot eines Unternehmens, kaufen sie es in den seltensten Fällen sofort. Stattdessen stellen sie Überlegungen an, ob sie das Produkt benötigen und ob sie den Preis als fair empfinden. Sie suchen nach Informationen und vergleichen das Angebot mit dem der Konkurrenz im Internet und kaufen schließlich dann, wenn sie überzeugt sind. Die Berührungspunkte verteilen sich also auf verschiedene Phasen der Kundenreise:
Wie können wir dir helfen?
Mit unserem Chatbot jetzt schnell die passende Lösung finden.
- Aufmerksamkeit: Die möglichen Käufer und Käuferinnen, also die Zielgruppe, möchten etwas. Sie werden über einen Kanal oder mehrere Plattformen und Touchpoints aufmerksam auf das Angebot des Unternehmens.
- Überlegung: Die Interessenten und Interessentinnen informieren sich über das Angebot und vergleichen es.
- Kauf: Sie treffen die Kaufentscheidung, erstehen das Produkt oder nehmen die Dienstleistung in Anspruch.
- Kundenbindung: Die Käufer und Käuferinnen sind zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, werden treue Kundinnen oder Kunden und bewerten das Angebot positiv bzw. empfehlen es weiter.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Phasen der Customer Journey zu beschreiben. Diese umfasst alle wichtigen Punkte.
Die Kontaktpunkte in der Customer Journey
Es gibt über die verschiedenen Phasen verteilt zahlreiche Touchpoints der potenziellen Kundinnen und Kunden mit dem Produkt oder der Serviceleistung:
- In der ersten Phase, also der Aufmerksamkeit, können das Anzeigen sein, Foren, soziale Medien, Empfehlungen im Internet oder durch Bekannte, Videos oder über weitere Kommunikationswege.
- In der zweiten Phase, der Überlegung, gehören Anzeigen, die Unternehmenswebsite, Bewertungsportale, Reviews, Blogartikel, Preisvergleichsseiten etc. zu den Touchpoints.
- In der dritten Phase, dem Kauf oder der Bestellung, kann der Touchpoint die entsprechende Landingpage des Unternehmens oder der Online-Shop sein.
- In der vierten Phase, der Kundenbindung, verteilen sich die Touchpoints auf viele Kanäle: möglich sind etwa Service, Support, Newsletter, soziale Medien, Umfragen, Feedback und Empfehlungen.
Das Ziel ist eine möglichst hohe Conversion Rate zwischen den einzelnen Schritten zu erreichen.
Entwicklung einer Benefitstrategie
In unserem kostenlosen Whitepaper erfährst Du, wie Unternehmen mit einer modernen Benefitstrategie Fachkräfte gewinnen und binden – mit flexiblen Lohn-Extras, steuerfreien Benefits und individuellen Modellen statt klassischer Gehaltserhöhungen.
Darstellung einer Customer Journey Map
Eine Customer Journey Map zeigt die verschiedenen Berührungspunkte und hilft Unternehmen dabei, alle Schritte einer Interaktion sichtbar zu machen. Sie zeigt, welche Erfahrungen Kunden an verschiedenen Kontaktpunkten sammeln und welche Emotionen dabei entstehen. Dadurch wird deutlich, an welchen Stellen Optimierung notwendig ist. Besonders im digitalen Marketing ist eine strukturierte Darstellung sinnvoll, weil viele Kommunikationswege gleichzeitig genutzt werden. Unternehmen mit klaren Analysen können so schneller auf Bedürfnisse reagieren. Außerdem verbessert eine gut geplante Struktur häufig die Kundenzufriedenheit und stärkt die Bindung zur Marke. Für die Entwicklung wird oft, neben einer bereits vorhandenen, oft eine zweite Persona erstellt, damit unterschiedliche Erwartungen innerhalb der Kundengruppe berücksichtigt werden können. Auch das Verhalten der Kundschaft spielt eine zentrale Rolle, weil Kaufmotive und Informationssuche stark variieren. Eine erfolgreiche Customer Journey Map verbindet deshalb Daten aus sozialen Medien, Webseiten und Kundenfeedback. Zusätzlich unterstützt sie Unternehmen dabei, die Awareness ihrer Marke langfristig zu erhöhen und Marketingmaßnahmen besser zu planen.
Customer Journey und Employee Journey
Das Konzept der Customer Journey lässt sich auf die Employee Journey übertragen: Hier geht es nicht darum, dass die Berührungspunkte von möglichen Kundinnen und Kunden analysiert werden, sondern die von potenziellen Mitarbeitenden:
- Wie werden sie auf das Unternehmen aufmerksam?
- Wo suchen sie sich die Informationen darüber, wie das Unternehmen als Arbeitgeber fungiert?
- Welche Punkte sorgen nach der Anstellung für die Mitarbeiterzufriedenheit?
- Wie bindet man die Mitarbeitenden am besten langfristig an das Unternehmen?
Da der Fachkräftemangel immer größer wird, ist es wichtig für Arbeitgeber, das Interesse neuer Fachkräfte zu wecken, sie ins Unternehmen zu holen und sie nach Möglichkeit langfristig zu binden. Die Employee Journey ist dabei eine wichtige Unterstützung.
Recruiting Strategie im Fachkräftemangel
Erfahre in unserem kostenlosen Whitepaper mehr über praktische Recruiting-Tipps, wie Du die Teamkultur findest und welche Vorteile individuelle Benefits bringen.
Fazit
Customer Journey ist heute ein zentraler Bestandteil moderner Marketingstrategie, da Unternehmen ihre Zielgruppe immer gezielter ansprechen möchten. Besonders die digitale Customer Journey zeigt, wie stark einzelne Erfahrungen die Wahrnehmung einer Marke beeinflussen können. Unternehmen sind erfolgreicher, wenn sie die Handlungsweise ihrer Kunden genau analysieren und Inhalte passend darauf abstimmen. Vor allem die erste Wahrnehmung einer Marke entscheidet oft darüber, ob Interesse besteht oder nicht. Gleichzeitig beeinflussen soziale Medien, Webseiten und andere Kanäle die spätere Kaufentscheidung. Deshalb setzten viele Unternehmen auf eine klar definiertes fiktives Kundenprofil, um Bedürfnisse besser verstehen und passende Inhalte entwickeln zu können. Auch das Kundenerlebnis spielt eine wichtige Rolle, da positive Erfahrungen langfristig Vertrauen schaffen. Unternehmen profitieren besonders dann, wenn sie ihre Prozesse regelmäßig überprüfen und flexibel an neue Entwicklungen anpassen. Dadurch wird die gesamte Customer Journey effizienter gestaltet und langfristiger Erfolg nachhaltig unterstützt.