Der Begriff Customer Journey bezeichnet die Kundenreise vom allerersten Berührungspunkt mit einem Unternehmen über sämtliche weiteren Touchpoints bis hin zur sogenannten Conversion. Letztere kann die Kaufentscheidung, die Inanspruchnahme der Dienstleistung oder auch die langfristige Kundenbindung sein. Unternehmerinnen und Unternehmer können die Customer Journey in einer Map visualisieren und daran ihre Marketingstrategie planen.
Das Wichtigste in Kürze:
- Die Customer Journey beschreibt die Reise eines Kunden von der ersten Wahrnehmung eines Unternehmens über verschiedene Kontaktpunkte bis zur Conversion (Kauf, Inanspruchnahme, Bindung).
- Sie umfasst typische Phasen wie Aufmerksamkeit, Überlegung, Kauf und Kundenbindung, wobei in jeder Phase unterschiedliche Touchpoints relevant sind.
- Unternehmen nutzen die Visualisierung der Customer Journey in einer Map, um ihre Marketingstrategie zu planen und die Conversion Rate in den einzelnen Phasen zu optimieren.
Das sind die Phasen in der Customer Journey
Erfahren Interessenten und Interessentinnen erstmalig vom Angebot eines Unternehmens, kaufen sie es in den seltensten Fällen sofort. Stattdessen stellen sie Überlegungen an, ob sie das Produkt (oder die Dienstleistung) benötigen und ob sie den Preis als fair empfinden. Sie suchen nach Informationen und vergleichen das Angebot mit dem der Konkurrenz im Internet und kaufen schließlich dann, wenn sie überzeugt sind. Die Berührungspunkte verteilen sich also auf verschiedene Phasen der Kundenreise:
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- Aufmerksamkeit: Die möglichen Käufer und Käuferinnen (Zielgruppe) möchten etwas und werden über einen Kanal oder mehrere Kanäle und Kontaktpunkte (Touchpoint) aufmerksam auf das Angebot des Unternehmens.
- Überlegung: Die Interessenten und Interessentinnen informieren sich über das Angebot und vergleichen es.
- Kauf: Sie treffen die Kaufentscheidung, erstehen das Produkt oder nehmen die Dienstleistung in Anspruch.
- Kundenbindung: Die Käufer und Käuferinnen sind zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung, werden treue Kundinnen oder Kunden und bewerten das Angebot positiv bzw. empfehlen es weiter.
Es gibt verschiedene Möglichkeiten, die Phasen der Customer Journey zu beschreiben. Diese umfasst alle wichtigen Punkte.
Die Kontaktpunkte in der Customer Journey
Es gibt über die verschiedenen Phasen verteilt zahlreiche Touchpoints (Berührungspunkte) der potenziellen Kundinnen und Kunden mit dem Produkt oder der Dienstleistung:
- In der ersten Phase, also der Aufmerksamkeit, können das Anzeigen sein, Foren, soziale Medien, Empfehlungen im Internet oder durch Bekannte, Videos oder über weitere Kanäle.
- In der zweiten Phase, der Überlegung, gehören Anzeigen, die Unternehmenswebsite, Bewertungsportale, Reviews, Blogartikel, Preisvergleichsseiten etc. zu den Touchpoints.
- In der dritten Phase, dem Kauf oder der Bestellung, kann der Touchpoint die entsprechende Landingpage des Unternehmens oder der Online-Shop sein.
- In der vierten Phase, der Kundenbindung, verteilen sich die Touchpoints auf viele Kanäle: möglich sind etwa Service, Support, Newsletter, soziale Medien, Umfragen, Feedback und Empfehlungen.
Eine möglichst hohe Conversion Rate von der einen in die nächste Phase ist jeweils das Ziel.
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Darstellung einer Customer Journey Map
Unternehmerinnen und Unternehmer, die die Erkenntnisse aus der Customer Journey für ihr Marketing nutzen möchten, können eine Customer Journey Map anfertigen. Der Begriff bezeichnet und beschreibt eine visualisierte Darstellung der Informationen, die genau beschreibt, an welchen Punkten die Kundin oder der Kunde sich für oder gegen den Kauf entscheidet. Entsprechend kann die Marketing-Abteilung Anpassungen in den Werbemaßnahmen vornehmen. Welche sich jeweils am besten eignen, hängt vor allem von der Zielgruppe ab und entscheidet sich basierend auf deren Interessen.
Customer Journey und Employee Journey
Das Konzept der Customer Journey lässt sich auf die Employee Journey übertragen: Hier geht es nicht darum, dass die Berührungspunkte von potenziellen Kundinnen und Kunden analysiert werden, sondern die von potenziellen Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern:
- Wie werden sie auf das Unternehmen aufmerksam?
- Wo suchen sie sich die Informationen darüber, wie das Unternehmen als Arbeitgeber fungiert?
- Welche Punkte sorgen nach der Anstellung für die Mitarbeiterzufriedenheit?
- Wie bindet man die Mitarbeitenden am besten langfristig an das Unternehmen?
Da der Fachkräftemangel immer größer wird, ist es wichtig für Arbeitgeber, neue Fachkräfte auf sich aufmerksam zu machen, ins Unternehmen zu holen und sie nach Möglichkeit langfristig zu binden. Die Employee Journey hilft dabei.
