Ein guter Kundenservice ist der Treibstoff eines jeden Unternehmens und der eigentliche Klebstoff zur Kundenbindung. Wenn Kunden ein Problem haben, wenden sie sich an den Service. Das ist der entscheidende Punkt, ob man den Kunden langfristig für sich gewonnen hat oder ob eventuell schlechte Erfahrungen durch negative Bewertungen nach außen getragen werden. Unsere direkte Stimme ist Luisa. Die erste Kontaktaufnahme zu Belonio geht über sie. Deshalb stellen wir unsere Brücke zu Ihnen nun endlich vor.
Die 27-jährige Münsteranerin, die von allen nur Lu genannt wird, studierte Modemanagement. Auf der Suche nach einem Praktikumsplatz, stieß sie auf eine offene Stelle im Kundenservice. Das bereitete ihr so viel Freude, dass aus einer Praktikantin eine Werkstudentin und anschließend eine Festangestellte im Kundenservice wurde. Heute kann sie sich nichts anderes mehr vorstellen. Sie liebt ihren Job – den engen Kontakt zu den Kunden. Das spiegelt sich auch in den Bewertungen wieder. Aber was für Tätigkeiten stecken eigentlich dahinter? Was ist ihr Geheimnis und was will sie anderen Unternehmen mitgeben?
Liebe Lu, wie kamst du zu Belonio und was genau sind deine Aufgaben hier im Kundenservice?
“Nachdem ich bereits einige Jahre im Berufsleben tätig war, rückte immer mehr der Begriff Wertschätzung in den Vordergrund. Mein Vater machte mir immer wieder deutlich, wie wichtig es ist, für gute Arbeit Anerkennung zu bekommen. In den bisherigen Unternehmen fehlte mir aber diese Wertschätzung. Man wurde ständig nach Kennzahlen gemessen und mit anderen Mitarbeitenden verglichen.
Deshalb schaute ich mich nach anderen Stellenanzeigen um und stieß auf Belonios sympathische Ausschreibung. Beim Bewerbungsverfahren wurde direkt deutlich, dass hier die Persönlichkeit im Vordergrund steht. Auch schon beim Kennenlerngespräch habe ich mich sofort wohl gefühlt. Nach dem Jobangebot musste ich nicht lange zögern und unterschrieb den Vertrag.
Zu meinen Aufgaben zählen hier in erster Linie das Lösen von aufkommenden Problemen unserer Kunden. Dabei handelt es sich nicht nur um Arbeitgeber, sondern auch Arbeitnehmer, die bei Fragen rund um die App, das Cockpit und die Handhabung auf mich zukommen. Darüber Hinaus stehe ich für potenzielle Neukunden als erste Ansprechpartnerin zur Verfügung.”
Du trägst ja einen ordentlichen Teil zur Kundenbindung bei. Da kann ja auch schonmal Druck entstehen, der auf dir liegt. Wie gehst du damit um?
“Ich sage immer: Es entsteht nur Druck, wenn man ihn sich selber macht. Da von oben nur geringfügig Druck ausgeübt wird, aber vor allem immer sehr motivierende Worte kommen, liegt es an mir selbst, wie ich zu meinem Job stehe. Ich habe nicht das Gefühl, dass ich alleine die Verantwortung für unsere Kunden trage. Hinter mir steht ein unterstützendes Team. Bei herausfordernden Problemen arbeiten wir gemeinsam an einer Lösung. Das klappt immer gut.”
Was ist dein Geheimnis für all die positiven Kundenbewertungen?
“Mir ist es sehr wichtig meine Mitmenschen so zu behandeln, wie ich selbst behandelt werden möchte – das ist mit unseren Kunden nicht anders. Da sich das so tief bei mir verankert hat, fällt es mir sehr leicht immer dieser inneren Richtlinie zu folgen.
Ein weiterer Punkt ist, dass viele beim Kundenservice an standardisierte Antworten auf Mails denken. Häufig gehen die eigenen Anliegen unter, obwohl vielleicht gerade ein dringendes Problem vorliegt. Daher gehe ich an jeden Kunden individuell heran. Dadurch mache ich bewusst, dass jedes Anliegen wahr und ernst genommen wird. Ich nehme mir für alle Kundenprobleme Zeit, egal wie komplex oder simple sie mir erscheinen. Das rate ich jedem Unternehmen. Nehmt euch für alle Kundinnen und Kunden Zeit und macht ihnen deutlich, dass man sich mit allen Anliegen gleichwertig auseinandersetzt. Das gibt ein Gefühl von Verständnis und weckt Begeisterung für euer Unternehmen. Auf lange Sicht bedeutet das, dass die Kundinnen und Kunden bleiben werden.
Und zu guter letzt: wo siehst du dich in fünf Jahren?
„Beruflich auf jeden Fall immer noch bei Belonio im wachsenden Kundenservice, der eine ganze Abteilung für sich einnimmt. Privat sehe ich mich mit meinem Freund in einer Eigentumsimmobilie hier in Münster.“
